KPIs e Balanced Scorecard: como medir se a comunicação funcionou?
Depois de comunicar, a pergunta que fica é: funcionou? Para responder isso, existem os KPIs (Key Performance Indicators) - indicadores usados para acompanhar se uma ação está produzindo o resultado esperado. Exemplos: Índice de satisfação Tempo médio de atendimento ROI (retorno sobre o investimento) Os KPIs importam porque, sem medição, você pode achar que "nossa campanha foi ótima!" enquanto os dados mostram o contrário: Satisfação caiu Vendas não aumentaram Atendimento ficou mais lento Opinião não é o mesmo que resultado medido. Balanced Scorecard (BSC) Desenvolvido por Robert Kaplan e David Norton (Harvard Business Review, 1992), o BSC é uma metodologia para acompanhar o desempenho da organização sem olhar só para dinheiro. Ele trabalha com quatro perspectivas: Financeira: "como estamos financeiramente?" Clientes: "como o cliente nos enxerga?" Processos internos: "em quais processos precisamos ser excelentes?" Aprend...