KPIs e Balanced Scorecard: como medir se a comunicação funcionou?

Depois de comunicar, a pergunta que fica é: funcionou? 

Para responder isso, existem os KPIs (Key Performance Indicators) - indicadores usados para acompanhar se uma ação está produzindo o resultado esperado. 

Exemplos:

  • Índice de satisfação
  • Tempo médio de atendimento
  • ROI (retorno sobre o investimento)

Os KPIs importam porque, sem medição, você pode achar que "nossa campanha foi ótima!" enquanto os dados mostram o contrário: 

  • Satisfação caiu
  • Vendas não aumentaram
  • Atendimento ficou mais lento

Opinião não é o mesmo que resultado medido.

Balanced Scorecard (BSC)

Desenvolvido por Robert Kaplan e David Norton (Harvard Business Review, 1992), o BSC é uma metodologia para acompanhar o desempenho da organização sem olhar só para dinheiro. 

Ele trabalha com quatro perspectivas:

  1. Financeira: "como estamos financeiramente?"

  2. Clientes: "como o cliente nos enxerga?"

  3. Processos internos: "em quais processos precisamos ser excelentes?"

  4. Aprendizado e crescimento: "estamos preparados para continuar evoluindo?"

O nome "balanceado" existe justamente para evitar uma visão limitada: 

Uma empresa pode ter lucro subindo enquanto a satisfação dos clientes cai e os funcionários ficam desmotivados - só olhando o lucro, pareceria que "está tudo ótimo". 

O BSC não deve ser simplesmente copiado de outra empresa: precisa ser adaptado à realidade de cada organização (pessoas, processos, tecnologia, cultura, estrutura).

💼 Na RSTech

Depois da campanha "somos simples e acessíveis", a Carmem (financeiro) não olhou só para o número de downloads. 

Ela organizou os dados nas quatro perspectivas do BSC: 

  1. Financeiro (receita de assinaturas)
  2. Clientes (avaliações na loja de apps)
  3. Processos internos (tempo de resolução de tickets) 
  4. E aprendizado (quantos devs concluíram o treinamento de UX simplificado)

Só assim a diretoria teve o quadro completo, e não só uma parte dele. 

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